コールセンターは当支社の窓口。
顔が見えなくても、対応は常に笑顔で。
コールセンター
2014年入社
A.O
県内企業が集まる合同会社説明会でトヨタモビリティパーツ岐阜支社を知る。ドライバーの豊かなカーライフの創造に尽くせることに魅力を感じて2014年に入社。研修期間を経て配属されたコールセンター業務は4年目。普段は部品などの受注、問合せ対応業務を担当。
お得意先様に安心感を抱いていただけるような話し方を実践。
お得意先様からの部品注文をはじめ、在庫や納期に関する問い合わせにも対応するのがコールセンターです。ご注文の電話を受けたら、部品の名称または品番をうかがい、専用のシステムで在庫の有無を検索。この間、お得意先様にはお待ちいただいているので、迅速に調べて結果をお伝えすることが重要です。なお、在庫が本社かお電話いただいたお得意先様から近い拠点にある場合は、すぐに配送手続きに移行できますが、在庫がない場合は、メーカーからの取り寄せになるので、納品までにどれだけのお日にちがかかるかを正確に伝えます。お得意先様との会話では、部品の名称や品番を聞き間違えないようにするのはもちろん、電話というお相手の顔が見ない状況だからこそ、言葉遣いやトーン、滑舌には特に気をつけます。さらに、会話の際はいつも笑顔を忘れません。コールセンターは当支社の窓口ですから、お得意先様には安心感を抱いていただけるような話し方を実践すべきだと考えています。
部品を待つ方の中には、長年のトヨタ車ファンもいる。
現行型のトヨタ車はもちろん、時には、数十年前に生産された旧車部品のお問い合わせをいただくこともあります。そういった部品はシステムで検索しても情報が見当たらないケースが多く、分厚い本のカタログで確認しますが、すでに生産終了していることもあります。以前、旧車部品のご注文を受けた際、お得意先様に取扱いができないことをお伝えすると、「オーナーはまだ乗り続けたい意向なので、なんとかしてほしい」とのご要求を受けました。私はメーカーに再生産が可能かどうかを聞きましたが、良い返事は得られず。結果をお得意先様にお伝えると、残念なご様子でしたが「細かく調べてくれてありがとう」と、何度もお礼の言葉をいただきました。お力にはなれませんでしたが、トヨタ車を長く好きでいてくださるユーザーがいらっしゃることに私はうれしさを覚え、これからもできる限りの対応に尽くしていきたいと改めて気を引き締めることができました。
新人時代のハングリー精神を忘れないようにしている。
入社当時は、部品の知識に乏しいため、満足のいく対応ができず、コールセンターの業務が向いていないと思ったことがあります。一方、先輩の仕事ぶりは終始スムーズ。ご指名のお問い合わせを受けることも珍しくなく、楽しそうに働いている姿がまぶしく見えました。もちろん、先輩方は新人にフォローをしてくださいます。しかし甘えているだけでは成長ができないと思ったので、私は要点や自分の改善点を逐一メモに残し、こまめに読み直してご注文対応で生かせるよう必死に覚えました。こうした努力を続けた結果、「Oさんに頼んで良かった」「また次回もOさんでお願いします」など、うれしいお言葉をいただくようになり、ご指名でのお問い合わせも増えました。2年目になった頃から自分の仕事のスタイルが見出せるようになり、同時に楽しさも増しました。ちなみに、今もノートを時々見返して、メモをたくさん取っていた頃のハングリー精神を忘れないように心がけています。
学生へのメッセージ
私はコールセンターの仕事で幾度もほろ苦さを味わいました。しかし、今となっては良い経験だったと胸を張って言えます。新人時代にうまく対応できないのは当たり前。悩み続けるよりも、なぜ失敗したのか、失敗から何を学ぶべきかを前向きに考えることが大切です。その結果、自己解決能力が高まり、達成感が得られる機会も増えます。失敗と振り返りの積み重ねによって、私は今の仕事が好きになりました。学生時代の自分と比べてみても人間的に成長したと思うので、この会社を選んで本当に良かったです。
OFF SHOT
休日は友人とよくドライブへ。この春は伊良湖岬まで行ってイチゴ狩りをしてきました。近場では犬山の城下町がお気に入り。あと、一人旅に出かけることもあり、以前京都の散策を楽しみました。平日は自宅で休養することが多いです。
ONE DAY SCHEDULE
- 08:50
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出社
メーカーからの部品情報に目を通す。 - 09:00
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電話・FAX対応
お得意先様からの電話注文やFAXに対する回答を行う。 - 12：00
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昼食
支社内の食堂で持参した弁当を食べる。 - 12：45
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電話・FAX対応
午前同様、お得意先様からの電話やFAXに対する回答を行う。 - 15：30
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新製品情報の確認
電話の本数が減り、コールセンターがやや落ち着くので、改めて部品情報を確認し、知識を磨く。 - 17：30
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退社
寄り道をしないで自宅へ。ゆっくり体を休めて早めに就寝。
